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07 Mar 2016

Große Resonanz beim ersten CRM-Forum von Arvato

Messen stellen ihre Besucher regelmäßig vor eine kaum lösbare Aufgabe: Wie kann es gelingen, in begrenzter Zeit möglichst viele Geschäftspartner zu treffen, Veranstaltungen wahrzunehmen und Infostände aufzusuchen? Wer als Aussteller die besten Chancen im Kampf um Aufmerksamkeit haben will, sollte Angebote schaffen, die den Bedarf des Publikums treffen.

Aus dieser Überlegung heraus organisiert Arvato bereits seit 2005 am jeweiligen Vorabend der Kundenkommunikations-Fachmesse Call Center World (CCW) in Berlin die Call Center Night, die Führungskräften und Kunden eine Plattform für den ungezwungenen Austausch bietet. In diesem Jahr hat Arvato CRM Solutions die etablierte Veranstaltung in der Bertelsmann-Repräsentanz erweitert und erstmals unter dem neuen Namen „CRM-Forum“ ausgerichtet. Dem Abendprogramm ging dabei ein inhaltlicher Teil mit Vorträgen über aktuelle Trends und Technologien im CRM-Geschäft voran.

Das CRM-Forum bot Kunden und Geschäftspartnern Gelegenheit zum munteren Austausch.

Das CRM-Forum bot Kunden und Geschäftspartnern Gelegenheit zum munteren Austausch.

„Wir haben das CRM-Forum aufgrund des Feedbacks unserer Kunden ins Leben gerufen“, erklärt Daniel Welzer, Vorsitzender der Geschäftsführung von Arvato CRM Solutions Deutschland. „Viele hatten den Wunsch geäußert, im Vorfeld der Call Center World mehr über die aktuellen CRM-Projekte von Arvato sowie die Trends im Markt zu erfahren Dieses Anliegen haben wir gerne aufgegriffen und werden die Kombination aus informativem Format und lockerer Abendveranstaltung auch künftig so umsetzen.“

Geschäftsmodelle mit riesigem Potenzial

Losgelöst von jeglichem Messetrubel, gaben die Vorträge den Besuchern Einblicke in die Entwicklungen innerhalb der CRM-Branche sowie in ausgewählte innovative Lösungen von Arvato CRM Solutions. Welche Chancen und Herausforderungen sich im Rahmen der Digitalisierung momentan für CRM-Dienstleister bieten, schilderte Rupert Schäfer, Gründungspartner der in München ansässigen Unternehmensberatung Nunatak Group. Anhand von Ausschnitten aus Science-Fiction-Filmen der 1980er und 1990er Jahre demonstrierte er, wie viele Versionen von damals inzwischen Realität geworden sind und in welchem Tempo der Wandel voranschreitet. Trends wie Omnichannel-Kommunikation, Virtual Reality oder künstliche Intelligenz eröffneten digitale Geschäftsmodelle mit riesigem Potenzial. „Die entscheidende Frage aber ist: Wer wird sie heben?“, so Schäfer.

Vorträge gaben Einblicke in aktuelle Trends der CRM-Branche

Vorträge gaben Einblicke in aktuelle Trends der CRM-Branche

Dass Arvato längst neue Wege im Kundenservice beschreitet, zeigte Thorsten Hanisch auf, Mitglied der Geschäftsleitung von Arvato CRM Solutions Deutschland. Gemeinsam mit Gerald Seiwert von Lufthansa präsentierte er die semantische Suchfunktion „eSearch“, die Arvato für die Web-Portale und Apps der Fluggesellschaft entwickelt hat und in 13 Sprachen redaktionell betreut. Das System identifiziert auf Basis der Suchbegriffe treffsicher das Anliegen und führt den Kunden anhand von Modellfragen schnell und zuverlässig zu den für ihn relevanten Antworten und Inhalten. Viele Fragestellungen rund um die Flugreise und zum Vielfliegerprogramm Miles & More lassen sich so ganz intuitiv selbstständig klären, ohne die Hotline kontaktieren zu müssen. Die Service-Center-Agenten der Lufthansa werden entlastet und können sich dadurch stärker auf komplexere Fälle konzentrieren, bei denen telefonische Unterstützung unumgänglich ist. „Im Prinzip geht es dabei darum, den Kunden in die Lage zu versetzen, sich selbst zu helfen“, erklärte Hanisch. „Das Thema Customer Empowerment gewinnt für Unternehmen mit hohem Aufkommen an Kundenanfragen immer größere Bedeutung. Für die Anbieter ist es spürbar effizienter und für die Kunden praktischer, da die meisten zunächst lieber selbst nach einer Lösung suchen, anstatt direkt die Hotline anzurufen.“

Live-Musik von Max Mutzke

Einen weiteren spannenden Anwendungsfall stellten Thomas Hoffmann, Mitglied der Geschäftsleitung der Arvato-Tochter Kontowechsel 24, und Peter Schönweitz, Gründer und Geschäftsführer des Finanzdienstleisters Peta Fuel, vor. Mit der von Peta Fuel entwickelten App „VIMpay“ können Nutzer per Smartphone ihr komplettes Online-Banking abwickeln, inklusive einer Kontoeröffnung. Arvato übernimmt in diesem Zusammenhang das Scoring, die Identifizierung des Kunden mittels Video-Ident-Verfahren sowie den Kontowechselservice.

Sänger Max Mutzke bereicherte das Abendprogramm mit Live-Musik

Sänger Max Mutzke bereicherte das Abendprogramm mit Live-Musik

Gut versorgt mit Informationen, konnten die mehr als 300 Gäste zum gemütlichen Part übergehen. Als Höhepunkt des Abends gab Sänger Max Mutzke Songs aus seinem neuen Album „Max“ live auf der Bühne zum Besten. „Das war für uns ein gelungener Auftakt zur Call Center World“ freute sich Daniel Welzer. Auch Arvato-CEO Fernando Carro reiste extra vom Mobile World Congress (MWC) in Barcelona an, um Kunden und Mitarbeiter zu begrüßen.

Die CCW in Berlin ist mit jährlich rund 7600 Besuchern und 250 Ausstellern Europas führende Messe für Kundenservice und -kommunikation sowie der wichtigste Treffpunkt der Branche.

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