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25 Jun 2015

Logistik-Outsourcing im E-Commerce: Chance oder Risiko?

„Jetzt bestellen“: Nur noch ein Klick, dann ist das gewünschte Produkt im Onlineshop gekauft. Die Mehrzahl der Kunden wird allerdings nur dann den „Kaufen“-Button drücken, wenn der Weg bis hierhin angenehm war. Daher legen die meisten Webshop-Betreiber großen Wert auf eine positive Customer Journey. Den Prozessen nach der Bestellung wird dabei allerdings oftmals zu wenig Beachtung geschenkt. Doch häufig entscheiden gerade sie über Erfolg oder Misserfolg eines Webshops. Das zeigt auch die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“, die ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes im vergangenen Jahr zum dritten Mal durchgeführt hat.

© Pulsar75 - Fotolia.comIm Rahmen der Studie gaben mehr als die Hälfte der befragten Konsumenten an, sie würden den Online-Shop wechseln, wenn sie die Kosten einer Retoure selbst tragen müssten. Neben der Produktqualität zählen die Verpackung, ein pünktliche Lieferung und die unkomplizierte Retourenabwicklung zu den Kriterien, mit denen durchschnittlich die größten Zufriedenheitswerte bei den Kunden erzielt werden können – natürlich nur, wenn diese Prozesse reibungslos funktionieren!

Und das beginnt schon mit der Bestellbestätigung, die der Kunde unverzüglich nach dem Kauf erhalten sollte. Sie sollte ihm alle relevanten Informationen zur Bestellung liefern, zum Beispiel die Kundennummer, den Liefertermin und Kontaktdaten für Rückfragen.

Logistikprozesse müssen zum Produkt passen

Zudem sollten sämtliche Prozesse individuell auf die jeweiligen Produkte angepasst werden. Denn hat ein Kunde Kleidung bestellt, wird er nicht sehr erfreut sein, wenn diese zerknittert oder gar schmutzig bei ihm ankommt. Bestellt er dagegen ein Elektrogerät, ist ihm vermutlich vor allem ein reibungsloser Einbau bzw. Tausch gegen das Altgerät wichtig.

© Olesia Gapchuk - Fotolia.comAuch die Verpackung der Waren spielt eine wichtige Rolle in der Customer Experience. Sie sollte natürlich in erster Linie das Produkt während des Transportes schützen. Aber auch ein professionelles Aussehen und der Umweltaspekt sind hier nicht zu vernachlässigen. Idealerweise sind die Pakete an die Produktgröße angepasst und mit dem Unternehmenslogo bedruckt. So kann der Kunde auf einen Blick erkennen, wer ihm Ware liefert.

Ein weiterer Faktor ist die Flexibilität beim Lieferzeitpunkt. Kunden schätzen es sehr, wenn sie im Vorfeld möglichst exakt über diesen informiert werden oder ihn sogar selbst bestimmen können. Beim Retourenmanagement sind nicht nur kostenlose Rücksendungen gern gesehen, sondern auch beiliegende Retourenaufkleber oder Wahlfreiheit hinsichtlich verschiedener Rückgabestationen. So bleibt beim Kunden – selbst, wenn er nicht mit dem Produkt zufrieden ist – ein positives Gefühl gegenüber dem Onlinehändler zurück.

Logistik- oder Fulfillment-Dienstleister?

Unternehmen, die diese Prozesse outsourcen möchten, sollten sich daher im Vorfeld genau informieren, welche Leistungen der Outsourcing-Dienstleister anbietet. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen Logistik-Dienstleistern, die lediglich für den Versand der Ware sorgen, und Fulfillment-Anbietern. Letztere übernehmen neben dem Versand auch die Lagerhaltung, Kommissionierung und Verpackung sowie die Retourenabwicklung.

Das Outsourcing an einen Fulfillment-Anbieter bietet neben Kostenersparnissen weitere Vorteile für die Webshop-Betreiber: Aufgrund ihrer Größe können die Dienstleister beispielsweise einen mehrsprachigen Kundenservice vorhalten und besser auf schwankende Auftragseingänge reagieren als die Einzelhändler.

arvato steuert E-Commerce-Lösung für Marc O`Polo

© Julia Tim - Fotolia.comBei großen Fulfillment-Dienstleistern wie arvato können die Kunden zudem weitere Leistungen hinzubuchen. Für das Bekleidungsunternehmen Marc O`Polo steuert arvato beispielsweise alle Prozesse rund um den Webshop. Dazu gehören neben den Zahlungsmodalitäten, der Lagerung und der logistischen Abwicklung auch Value-Added-Services wie die Aufbereitung der Kleidung. Damit diese immer im einwandfreien Zustand beim Kunden eintrifft, wird sie nach einer Retoure unter anderem gereinigt und aufgebügelt. Um zu verhindern, dass Sendungen aufgrund von Schreibfehlern oder Zahlendrehern bei der Adresseingabe als Retoure zurück ins Lager kommen, setzt arvato ein System zur Adressvalidierung ein, das die vom Kunden eingegebene Liefer- und Rechnungsadresse auf Plausibilität prüft und Fehler korrigiert.

Outsourcing bietet also viele Vorteile für Onlinehändler. Damit es auch langfristig zu einer erfolgreichen Zusammenarbeit kommt, sollten mit dem Dienstleister genaue Absprachen über die Details getroffen werden. Zudem sollten die Auftraggeber darauf achten, dass alle Prozessschritte genau so ablaufen, als wenn er sie selbst durchführen würde. So sollten beispielsweise alle Kontaktpunkte mit dem Kunden in seinem eigenen Corporate Design gestaltet sein. Mittels ausführlicher Reportings und Testkäufe können die Webshop-Betreiber feststellen, ob alle Prozesse reibungslos funktionieren oder ob noch Optimierungsbedarf besteht.

 


 

Bildquellen: #72921553 | © Julia Tim – Fotolia.com, #62012590 | © Pulsar75 – Fotolia.com, #78442499 | © Olesia Gapchuk – Fotolia.com

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