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04 May 2016

Mit Arvato bei der ISLA Konferenz: Service-Trends im Überblick

Die Konferenz des internationalen Logistik-Dienstleisterverbandes ISLA findet zweimal pro Jahr statt und ist praktisch eine Pflichtveranstaltung für Logistik-Experten. Hochkarätige Teilnehmer, ein intensiver Austausch und erstklassige Einblicke in die Fortschritte, die Unternehmen bei der Entwicklung von Service-Leistungen erzielt haben, machen einen Besuch zu einem lohnenden Termin. Bei der zurückliegenden Konferenz im April 2016 im Düsseldorfer Hyatt-Hotel war auch Arvato als ISLA-Mitglied vertreten – und die Kolleginnen und Kollegen vor Ort nahmen viele Erkenntnisse von dem zweitägigen Event mit, die im Folgenden zusammengefasst werden.

Das Arvato-Team bei der ISLA Konferenz: Katharina Brunert, Senior Account Manager, und Carl-Friedrich zu Knyphausen, Vice President.

Das Arvato-Team bei der ISLA Konferenz: Katharina Brunert, Senior Account Manager, und Carl-Friedrich zu Knyphausen, Vice President.

Eine Quintessenz aus der Konferenz bestand darin, dass auch traditionelle und bis dato ausschließlich produktorientierte Unternehmen inzwischen Dienstleistungen um ihreKernprodukte herum anbieten. Auch sie haben erkannt, dass immer mehr Endkunden bevorzugen für die Verfügbarkeit und zeitlich begrenzte Nutzung eines Produkts zu zahlen, anstatt es zu kaufen.

Kontaktzeiten erfolgreich steigern

Dies könnte zu ganz neuen Geschäftsmodellen führen, z.B. in Form einer „Pay-per-use“-Nutzung einer Landwirtschaftsmaschine anstelle eines herkömmlichen Kaufvertrages. Hierbei handelt es sich jedoch eher noch um eine Zukunftsvision. Die größten Hindernisse auf dem Weg dorthin bestehen in dem derzeitigen Management der Zahlungsflüsse sowie traditioneller Absatzstrukturen (Hersteller vs. Händler). Viele Unternehmen setzen im ersten Schritt auf reaktive Services, wie etwa Fernüberwachung und papierlose Kommunikation. Im zweiten Schritt wird dies mit proaktiven Leistungen, wie fortgeschrittenen Verbrauchs- und Bedarfsprognosen, gewonnen aus den enormen Datenmengen der digitalisierten Produktwelt, kombiniert.

Konsens herrschte darüber, dass heutzutage allein die Kombination aus Service-Leistungen (inklusive Reparaturen, Software Updates, etc.), Vertriebskanälen und Kundenbeziehungen die Marktposition der einzelnen Unternehmen stärkt sowie vor allem gegen Plagiats-Hersteller aus Fernost schützt. Als gutes Beispiel diente die Präsentation eines großen Maschinenherstellers aus der Agrarindustrie, der mit einem cleveren Service-Angebot die Kontaktzeit zwischen den Händlern und den Endkunden um 67 Prozent steigern konnte – ein entscheidender Kostenfaktor für die Kundenbasis der Hersteller.

Service-Verträge nehmen stark zu

Service-basierte Geschäftsmodelle bieten zahlreiche Vorteile: eine höhere Produktivität aufgrund der effizienteren Einsatzplanung des Service-Personals, reduzierte Lagerbestände und besser planbare Umsätze. Zudem verliert die nachfrageabhängige Planung an Bedeutung. Insofern überrascht es nicht, dass Unternehmen den Abschluss von Service-Verträgen aktiv vorantreiben; in einigen präsentierten, besonders erfolgreichen Fällen ist dies bei 70 bis 80 Prozent des Kundenstamms gelungen.

Hinsichtlich der Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung eines Service-Angebots stellte ein Hersteller aus der Druckindustrie drei Faktoren heraus: Personal, Prozesse und Produkte. Soweit wenig überraschend, doch es wurde auch deutlich, dass der Aufbau einer funktionierenden Service-Organisation mehrere Jahre in Anspruch nimmt – in manchen Fällenbis zu 15 Jahre . Grundsätzlich handelt es sich dabei um einen Prozess, der permanente Verbesserungen erfordert und praktisch niemals abgeschlossen ist.

Kundendienst muss Mehrwert bieten

Äußerst umstritten in einer Podiumsdiskussion war die Frage, ob die Vereinfachung von Produkt-Designs die Bedeutung von Service-Angeboten mindert, da die Verbraucher dadurch viele Probleme selbst zu lösen versuchen. Die meisten Experten waren jedoch davon überzeugt, dass die Kunden nicht nur für Ersatzteile zahlen würden, sondern auch für den Mehrwert, der sich aus professionellen Serviceangeboten ergibt. Davon abgesehen machen gesetzliche Bestimmungen in vielen Bereichen fachmännisch durchgeführte Service-Leistungen in regelmäßigen Intervallen notwendig.

Ein weiteres gutes Omen für Service-Einheiten: In vielen Chefetagen spielt das Thema inzwischen eine wichtige Rolle, in manchen Unternehmen kümmert sich sogar der CEO persönlich um das Service-Portfolio.

Neue Geschäftsmodelle unterstützen

Aus der Perspektive eines Logistik-Dienstleisters heraus ist die Frage, ob und inwieweit sich die zunehmenden Service-Angebote von Herstellern auf die Outsourcing-Anforderungen auswirken, von höchstem Interesse. Zudem stellt sich die Frage, wie Logistik-Dienstleister neue Geschäftsmodelle unterstützen können.

  • Aus Sicht von Arvato lassen sich die Fragen wie folgt beantworten: Aufgrund steigender SLA-Anforderungen benötigen die Service-Einheiten der Hersteller immer mehr Kontrolle über ihre Logistik-Netzwerke, z.B. in Form eines Control Towers. Netzwerke werden außerdem zunehmend komplexer, da häufig verschiedenste Partner mit Forward Stocking Locations (FSLs) und Pick Up Drop Off Points (PUDOs) involviert sind. Hier kann Arvato auf jahrelange Erfahrung im Netzwerkmanagement zurückgreifen.
  • Geschwindigkeit und Ausmaß der Implementierung erlauben es häufig nicht, eigene Lagerstandorte zu bauen   und erfordern deshalb eine globale Präsenz des Outsourcing-Partners, beispielsweise für das Betreiben von Lagerstandorten sowie komplexer IT-Systeme. Arvato bietet internationale, skalierbare Lösungen, die sowohl die Lagerlogistik als auch IT und Transport umfassen.
  • Ein kultureller Fit und ein Verständnis der jeweiligen Geschäftsmodelle sind unerlässlich, um maßgeschneiderte Lösungen für die Kunden zu entwickeln. Arvato arbeitet mit Kunden in unterschiedlichen Entwicklungsphasen und in verschiedenen Regionen zusammen.

Das Arvato-Team möchte sich an dieser Stelle bei den Sponsoren Barkawi Consulting und Syncron sowie beim ISLA Team für die Organisation der Konferenz bedanken.

Mehr Informationen zu den Kompetenzen im Bereich Service Part Logistics bei Arvato erhalten Sie bei Katharina Brunert oder Carl-Friedrich zu Knyphausen.

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